Un nuevo método para tratar con un cliente enojado: IA que calma las emociones

La empresa japonesa SoftBank, junto con la Universidad de Tokio, está desarrollando un método para silenciar parcialmente la ira de las voces de los clientes molestos. El proyecto tiene como objetivo reducir la carga mental de los operadores de centros de llamadas.

La empresa japonesa de telecomunicaciones SoftBank está desarrollando una tecnología de «calmante emocional» basada en inteligencia artificial. que cambiará las voces de los clientes enojados para que suenen más tranquilos cuando hablen con un representante de servicio al cliente. Softbank planea lanzar el do marzo 2026

La IA calmará el enojo del cliente, pero solo un poco

El proyecto «SoftBank Innoventure» se desarrolló en cooperación con el instituto de investigación de IA de la Universidad de Tokio. modelo de IAque se activa durante una conversación telefónica nerviosa y cambia el tono y tono de la voz del cliente en tiempo real. Sin embargo, el propósito de la IA es hacer que el cliente parezca más tranquilo y menos amenazante. Mantener un pequeño elemento de ira audible para que el operador aún pueda evaluar el estado emocional del cliente..

El modelo de IA se entrenó utilizando 10.000 muestras de voz de 10 actores japoneses que expresaban diversas emociones, incluidos gritos y un tono acusatorio.

El objetivo del proyecto es reducir la carga mental de los operadores, que muchas veces tienen que escuchar a clientes enojados, lo que les genera mucho estrés. Por otro lado, habría que plantearse si es buena idea filtrar emociones reales mediante un modulador de voz y si es un buen método para afrontar el enfado del cliente, que, por cierto, puede estar justificado.

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