En un mundo donde mandan las tiendas de descuento, Lidl y Biedronka luchan constantemente por atraer clientes. Pero ¿qué es lo que realmente les importa a los compradores? ¿Limpieza? ¿Precios? ¿O tal vez una amplia selección de productos? Webquestion decidió comprobarlo analizando miles de opiniones expresadas en Google Maps.
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El seminario web recopilado durante 550 mil calificaciones y 170 mil comentarios acerca de Mariquitas, Lidl y otros supermercados populares en Polonia (Kaufland, Aldi, Dino, POLOmarket, Netto, Stokrotka, Intermarché, Auchan, Carrefour y E.Leclerc). El objetivo del estudio era crear una visión global de las opiniones de los clientes, teniendo en cuenta tanto las fortalezas como las debilidades de cada cadena. ¿Qué salió de esto?
Lidl: limpieza y orden ante todo
Los clientes de Lidl lo agradecen limpieza y buena organización de las tiendas. Los comentarios a menudo elogian al servicial personal. Desgraciadamente, también hay desventajas: durante las horas punta no hay cajas registradoras abiertas ni empleados disponibles para gestionar las cajas de autoservicio.
Me gusta mucho comprar en este Lidl, siempre está limpio, los pasillos son espaciosos, el personal es educado y siempre te ayudará a encontrar lo que buscas.
Mal servicio, se repite muchas veces la situación de que cada una de las cajas está cerrada y no hay nadie que ayude en los mostradores de autoservicio.
– comentarios de muestra de clientes de Lidl
Biedronka: amplia selección, pero colas en las cajas registradoras
Mariquita gana precios atractivos y una amplia gama. Sin embargo, los clientes señalan la falta de orden en los pasillos, la insuficiente indicación de los precios y, quizás lo más importante, las largas colas en las cajas registradoras.
Gran descuento. Todo lo que necesitas está disponible. Gran selección de productos.
En la mayoría de los casos, una caja registradora está abierta, lo que provoca enormes colas. Otra dificultad importante es la gran cantidad de palets que se encuentran todo el tiempo en los pasillos.
– comentarios de muestra de clientes de Biedronka
¿Cuál es la clave del éxito?
El estudio Webquestion muestra que tanto Lidl como Biedronka tienen sus ventajas y desventajas. La elección final de un supermercado depende a menudo de las preferencias individuales del cliente. Algunos se centran en la limpieza y el orden (consulte el cuadro a continuación), otros en precios bajos y una amplia selección.
Dirigir una tienda de descuento no se trata de ser el mejor en todo. Esta no es la naturaleza de la industria. Sin embargo, es importante ser mejor que la competencia en las áreas que son más importantes para los clientes. Si una cadena se está quedando atrás en disponibilidad de personal, la pregunta es: ¿otras marcas tienen el mismo problema? Porque la clave no es ser perfecto, sino ser mejor que el prójimo. Los clientes eligen mejores lugares, no los mejores de su zona.
– resumió Piotr Sadowski, director general de Webankieta
El Customer Experience Benchmark 2024 para la industria alimentaria es una valiosa fuente de información tanto para los clientes como para los propios supermercados. Le permite comprender mejor las necesidades de los compradores y adaptar su oferta a sus expectativas.
