Incompatibilidad menor, gran aventura
Todo comenzó con un asunto aparentemente trivial. El Sr. Paweł, nuestro lector, notó que Las dos últimas facturas para el servicio de Internet PLN son PLN 65, mientras que el contrato y las facturas anteriores indicaron PLN 60. Entonces decidió, como cualquier consumidor consciente, aclarar el asunto por E -Mail. Y aquí, en lugar de una solución simple, comenzó una verdadera odisea.
En lugar de la respuesta esperada por escrito, el Sr. Paweł Levantó el teléfono. Una persona del otro lado, presentándose como consultor de juegos, Ella exigió el nombre, el apellido y el eslogan del número de suscriptor o Pesel para verificación. El Sr. Paweł, cauteloso y sensible a las posibles amenazas, se negó a transferir datos tales sensibles a un extraño. El argumento de que el consultor Ella envió un SMS anunciando previamente contactono disipó su duda. Después de todo, SMS no es una prueba de la identidad de la persona que llama en un momento en que los números de teléfono de Scofing o el envío masivo de SMS por los estafadores son comunes.
La situación se volvió aún más confusa cuando el Sr. Paweł escuchó que No recibirá respuestas a su queja por E -Mail. Poco después, recibió otro SMS, esta vez con información que Su queja fue … disuelta. ¿Cómo, si no escuchó ninguna explicación específica? Además, el mensaje estaba ubicado Enlace, supuestamente para la aplicación Play24. ¿No es esto cuántos fraudes de Internet comienzan?
Reproducir respuestas – ¿Procedimientos sobre todo?
Decidí echar un vistazo más de cerca y dirigir mis preguntas a la oficina de Play Press. Aquí está la respuesta que recibí.
Buenos días Sr. Editor, vuelvo a sus preguntas.
En cuanto a una tarifa adicional de PLN 5, resulta de la pérdida de descuento por pagos oportunos y la inversión electrónica en los últimos dos meses de pago que se publicaron después de la fecha límite, lo que, según las regulaciones, resulta en una falta de descuento.
La queja que mencionó fue reportada por el cliente por E -Mail, pero desafortunadamente no contenía datos de autenticación. Es por eso que el consultor intentó contactar por teléfono para verificarlos. Sin autorización, no podemos proporcionar información, por teléfono ni por escrito, por razones de seguridad. Antes de dicho contacto, enviamos un SMS anunciando el contacto, y la conexión está realizada por el número oficial de la línea de ayuda; este también fue el caso en este caso. Debido al hecho de que no todos quieren proporcionar un número de pesel o un documento de identidad por teléfono, hemos preparado formas alternativas de verificación: una contraseña a la cuenta (con el derecho de acceder a toda la cuenta, si incluye más de un servicio) o una contraseña de suscriptor asignada a un servicio específico. Ambos lemas, si han sido establecidos por el cliente, se indican en el contrato y se utilizan solo para contactar el servicio al cliente.
SMS con información sobre la terminación de la queja se envió automáticamente después de cerrar la solicitud, como parte de los procedimientos aplicables. Repetiremos el intento de contactar al cliente para aclarar el asunto.
Reproducir la respuesta, aunque formalmente correcta, parece No ver el corazón del problema reportado por el Sr. Paweł. Sí, los procedimientos de verificación son necesarios, pero su forma no puede generar temores razonables de seguridad. El argumento de que «hacemos una conexión del número oficial de la línea directa» tampoco es una garantía de seguridad hoy en día. Técnicas como «Paro de identificación de llamadas» Permiten que los estafadores se supliquen cualquier número de teléfono, incluidos los números oficiales de la banca u operadores. El cliente, al ver a un amigo en la pantalla, puede ser engañado fácilmente y poner su vigilancia a dormir. Por lo tanto, solo mostrar el número no es una autorización suficiente para que la persona que llama demanda datos confidenciales.
También se pregunta este Sin datos de autenticación En el correo electrónico del Sr. Paweł para jugar el servicio al cliente. Nuestro lector envió un mensaje de la dirección de correo electrónico conocida por el Operador Púrpura (lo mismo con el que el juego envía facturas), se unió a las facturas a las que se refería y firmó la queja y firmó. No es suficiente para que el juego le dé una respuesta simple, más no contendría ninguna información que necesite estar particularmente protegida. Mientras tanto, según el juego, El número de pesel se puede dar a cualquiera que nos llame y se presente como representante de la red púrpura.
Cliente versus editor: ¿dos mundos de servicio?
El Sr. Paweł, a pesar de sus intentos, no pudo obtener una respuesta satisfactoria a su queja por E -Mail, que inició. Sus mensajes posteriores, en los que enfatizó que no cuestionó la necesidad de verificar, sino solo su forma, se reunió con la repetición por servicio al cliente Fórmulas sobre la obligación de verificar y la posibilidad de establecer el asunto en la línea directa o en la sala de estar.
Mientras tanto, un correo electrónico fue suficiente para mí como editor de Telepolis.PL para obtener explicaciones específicas de las facturas anunciadas de Paweł desde la oficina de prensa. Esto es exactamente lo que el Sr. Paweł quería descubrir. Esto plantea la pregunta sobre cómo se tratan a los clientes y la disponibilidad de información. ¿Realmente necesita una intervención en los medios, de modo que se explique un asunto simple sobre algunos Zlotys en la factura de una manera comprensible y segura para el cliente?
La historia del Sr. Paweł muestra lo importante que es, que las empresas, especialmente aquellas que operan a escala masiva, no solo crean procedimientos de seguridad, sino que también se aseguran de que fueran amigos de los usuarios y no generen situaciones en las que el cliente se siente obligado a elegir entre proteger sus datos y resolver el problema. Se necesita verificación, pero sus métodos deben generar confianza, no sospechas. Después de todo, ¿no se trata más de la confianza en la relación con el cliente?
En cuanto a la queja del Sr. Paweł, que todavía no recibió una respuesta (queja presentada el 19 de mayo), Nuestro lector le pidió a Play que lo enviara por carta a la dirección de correspondencia.. Este también está escrito en la cuenta del cliente del Sr. Paweł.
