Los polacos tienen frecuentes problemas con las quejas. He aquí cómo no desviarse

En muchos lugares de Internet se pueden encontrar informes de clientes insatisfechos de diversas cadenas minoristas, que les preocupan especialmente. quejas sobre el incumplimiento de los bienes con el contrato (la llamada «garantía»). Impone ciertas obligaciones y una gran responsabilidad al vendedor, que no puede transferir ni transferir a otra persona, por ejemplo al fabricante del producto anunciado. También hay plazos que no deben sobrepasarse.

Tiendas propiedad de la empresa Terg SA (Avans y Media Expert) parecen haberse olvidado de esto. Para respaldar estas palabras, les presentaré la historia de nuestro Lector.

Todo empezó el 5 de agosto de este año, cuando el señor Wojciech compró algo en la tienda. Promoción Televisor TCL C7K. Después de un mes, algo malo empezó a sucederle al dispositivo: la pantalla se convirtió en una mancha gris uniforme y el dispositivo se apagó después de unos segundos.

El comprador del televisor inmediatamente presentó una reclamación. reclamación de garantíademandante reemplazar el televisor por uno nuevo. En ese momento se perdió el contacto con la tienda. Según nuestro Lector, no recibió respuesta en ese momento y los intentos de contactarlo por teléfono tampoco tuvieron éxito.

Juego general para el tiempo y el desánimo.

Sólo para que conste, la tienda tiene 14 días para responder a quejas de garantía.. Se trata de aceptar o rechazar la denuncia. La falta de respuesta dentro de este plazo significa, por ministerio de ley, la aceptación de las reclamaciones del cliente. En el caso aquí descrito, la tienda respondió 13 días después de presentar la denuncia.

Con referencia a la correspondencia anterior, me gustaría informarle que estamos esperando la entrega de un peritaje técnico preparado por un servicio profesional. Por lo anterior, en esta etapa el vendedor no acepta la solicitud presentada.

Si se determina que el producto no cumple con el contrato, ofreceremos reparación gratuita.

Ésta no era la respuesta que esperaba el señor Wojciech. Sobre todo porque ningún técnico respondió. Lector por lo que remitió el caso al Defensor del Consumidor del distrito.esperando que su intervención ayude a solucionar el problema.

Actualmente estoy esperando una respuesta oficial del Defensor del Consumidor, pero llevará tiempo porque, como afirman en la Defensoría del Pueblo, «siempre responden en el último plazo posible» y sea lo que sea que eso signifique, «les conocemos bien». Parece un caso sencillo y una violación evidente de la ley del consumidor, pero parece que terminará en los tribunales. Un consumidor común y corriente contra una empresa rica y obstrucción del procedimiento durante muchos meses.

En este punto me gustaría agregar que a mí personalmente me pasó una historia similar hace un año, pero… en Experto en Medios. Compré un ratón allí Logitech MX Master 3sque después de un tiempo empezó a sentirse mal. El problema estaba en el botón izquierdo, que a veces funcionaba y otras no.

Presenté un reclamo de garantía y también esperé mucho tiempo una respuesta. Cuando finalmente llegó, descubrí que tenían que esperar la respuesta del sitio web (mi mouse simplemente terminó allí), así que mi reclamo sigue siendo «no aceptado». También exigí que me reemplazaran el mouse por uno nuevo, pero la tienda -después del plazo de 14 días estipulado por la ley- decidió repararlo. Algún tiempo después recibí un «roedor» funcional.

Volvamos a la historia más reciente. Hice mis preguntas sobre las prácticas utilizadas. al portavoz de Media Expert. He incluido su respuesta a continuación.

El vendedor tiene 14 días para responder a la reclamación de garantía. Desde nuestra perspectiva, se trata de un tiempo muy corto, teniendo en cuenta que en muchos casos, para determinar su validez, es necesario un peritaje profesional del servicio, que confirme la existencia real de un defecto técnico del producto. Si el Vendedor no tiene competencia para evaluar de forma independiente el defecto, podrá ejercer el derecho de desestimar la solicitud presentada dentro de estos 14 días, pero esto no significa que la reclamación será rechazada.

Este proceso continúa y, después de confirmar el defecto, el Vendedor está obligado a cumplir con los reclamos de garantía razonables: reparación, reemplazo, reducción de precio o reembolso. Este enfoque protege contra los abusos que podrían ocurrir si alguien pudiera presentar quejas injustificadas sin consecuencias. Gracias a este sistema se mantiene un equilibrio: el cliente tiene una protección efectiva de sus derechos y el vendedor opera basándose en una evaluación fiable del servicio autorizado y se protege contra denuncias injustas.

¿Soy sólo yo o Media Expert se concede – en palabras del portavoz – el derecho de ampliar el tiempo exigido por la ley para responder a una denuncia?

Ha surgido un hilo más en el caso. Nuestro Lector a toda costa quería evitar reparar el televisor por temor a problemas en el futuro. Como me escribió en uno de sus mensajes:

He conocido a personas en el trabajo a quienes el vendedor «recomendó» reparar en lugar de reemplazar. Reparación en el centro de servicio autorizado del fabricante. La reparación resultó ineficaz, la falla volvió y, en ocasiones, el equipo sufrió daños adicionales. Cuando la gente exigió al vendedor que eliminara minuciosamente el defecto, ellos se negaron, alegando que ya no eran responsables de los bienes vendidos. Refirieron que no fueron ellos quienes repararon el equipo, que fue culpa del garante, que el garante provocó otro defecto y ellos ya no eran responsables de nada.

También le pregunté al portavoz de Media Expert sobre esto. En respuesta aprendí que:

Sin embargo, cualquier posible reparación no se lleva a cabo, como usted escribe, bajo garantía, la garantía y la garantía son dos modos separados de presentar reclamos.

Para tener una mejor idea de todo el asunto, me dirigí a la Oficina de Competencia y Protección al Consumidor. Al fin y al cabo, se trata de una institución cuya tarea, entre otras cosas, es velar por nuestros derechos en los contactos con las empresas. La respuesta que recibí de la oficina de prensa de la UOKiK muestra que: el plazo de respuesta de 14 días no es superabley ciertamente no por el motivo dado por Avans o Media Expert.

El empresario está obligado a dar una respuesta clara a la reclamación del consumidor en un plazo de 14 días; si no se proporciona dicha respuesta, la reclamación será aceptada. Una carta en la que el vendedor sólo informa que aún no puede aceptar la solicitud porque está a la espera de un peritaje, por regla general no amplía el plazo legal y, si no resuelve directamente la solicitud del consumidor, puede considerarse una falta de respuesta.

A la vista de las disposiciones sobre la disconformidad del bien con el contrato, el consumidor podrá exigir la reparación o la sustitución del bien. El empresario sólo podrá proponer otra solución si la reparación o la sustitución resultarían imposibles o demasiado caras en comparación con la otra opción; deberá justificarlo y actuar sin demoras indebidas.

También pregunté si la Oficina había recibido algún informe sobre las prácticas de las tiendas de Terg SA descritas anteriormente. La respuesta fue afirmativa. Es más, La Oficina de Competencia y Protección al Consumidor no descarta que tome cartas en el asunto pasos apropiados.

La Oficina de Competencia y Protección al Consumidor (UOKiK) recibe señales sobre las prácticas descritas en tiendas propiedad de Terg SA y actualmente están siendo analizadas. Si se determina que es probable que se utilicen prácticas que violan los intereses colectivos de los consumidores, tomamos las medidas adecuadas de acuerdo con las competencias de la Oficina.

La Oficina de Competencia y Protección al Consumidor alienta a los consumidores a comunicarse con el defensor del consumidor municipal o distrital si tienen algún problema con el procesamiento de quejas y a conservar toda la correspondencia. Esto puede facilitar la defensa efectiva de sus derechos.

Mientras tanto, la historia tuvo su continuación y un final positivo. La semana pasada, el lector recibió un correo electrónico en el que la tienda escribió que

Debido al largo tiempo de procesamiento, aceptamos reemplazar el dispositivo.

Como añade Wojciech, este fue el último día en que pudieron enviar una respuesta al Defensor del Consumidor. Sin embargo, para cumplir el plazo y al mismo tiempo alargar el procedimiento lo máximo posible, enviaron una carta al Defensor del Pueblo en forma de correo electrónico, con una nota que el documento formal se enviará por correo. dice ahi la empresa revisó nuevamente el caso y decidió reconocer como justificadas las solicitudes de denuncia.

Todo ello, por supuesto, una vez transcurrido el plazo legal de respuesta de 14 días. Afortunadamente, la solicitud del cliente de la tienda Avans fue tomada en cuenta y esta vez cumplida.

El jueves, el mensajero entregó un televisor nuevo y se llevó el dañado. A petición del Sr. Wojciech, el servicio de TCL confirmó que la unidad es nueva. Sin embargo, como añade nuestro lector, el equipo antiguo no ha sido sometido a ningún peritaje. La tienda nunca envió el pedido al sitio web. Todos los anuncios sobre la «verificación de la avería» resultaron ser ficción.

La tienda informó que el viejo estaba dañado, pero la tienda no proporcionó ningún detalle sobre la falla ni instrucciones para que el servicio confirmara (o negara) la falla reportada. Al contrario de lo que escribió la tienda en las noticias sobre esperar a que un «especialista» verificara el defecto, ni siquiera informó en ninguna parte de la necesidad de dicha verificación. La información de la tienda de que estaban esperando que el servicio verificara el fallo era rotundamente falsa, porque ni siquiera pidieron dicha verificación.

También hubo un pequeño problema. El señor Wojciech se queja de que con su nuevo televisor no recibió ningún documento formal para el nuevo televisor.

En caso de otra falla, no tendré nada que presentar en la tienda o en un centro de servicio autorizado como comprobante de compra (el televisor tiene un nuevo número de serie).

La historia descrita anteriormente muestra que las tiendas no siempre actúan como la ley les exige y como los clientes esperan. El número de casos tramitados por la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor demuestra que muchas empresas no respetan los derechos de los consumidores. En particular, las corporaciones a veces olvidan que sus regulaciones o procedimientos internos no constituyen una ley vinculante y que no pueden quebrantar o violar esta ley.

Y les aconsejo, queridos lectores, que recuerden en particular las siguientes reglas, que pueden ayudarles en caso de problemas similares: