Las cajas de autoservicio se pueden encontrar hoy en día, entre otros: en tiendas de descuento, tiendas de material deportivo, tiendas de bricolaje de gran formato y droguerías. Tampoco faltan en las tiendas de conveniencia, es decir, en los establecimientos de pequeño formato que se encuentran en muchas calles polacas. Para escribir brevemente: El autoservicio a la hora de realizar compras se ha convertido en un hecho. Sin embargo, basta con acudir a una tienda de electrónica para notar que allí todo funciona igual.
Las cajas de autoservicio son rápidas y… susceptibles al fraude
¿Qué puede explicar la creciente popularidad de las cajas de autoservicio? Esto se debe a varios factores: las colas suelen ser más cortas o avanzan más rápido, y para algunos clientes es más cómodo, especialmente cuando pagan sin efectivo. Por otro lado Para las tiendas, los dispositivos a menudo significan ahorros y un mejor flujo de tráfico.. ¿La solución perfecta? No necesariamente.
Las cajas de autoservicio aún requieren del apoyo de los empleados de las tiendas, a veces presentan fallas y su mal funcionamiento se traduce en insatisfacción del cliente, lo que puede afectar negativamente la percepción de una determinada cadena. Además, su instalación requiere una inversión de fondos, y el grupo de personas que de todos modos no utilizarán este equipo puede resultar numeroso. Hay algo más: Las cajas de autoservicio se han convertido en el objetivo de los estafadores.
Los clientes piensan de diferentes maneras. Esto no es un margen
El fenómeno del hurto en las cajas de autoservicio se ha vuelto muy popular en los últimos años. A finales de febrero de este año. En el sitio web Telepolis.pl se puede leer que un residente del distrito de Śrem hizo trampa con este dispositivo casi 60 veces. La mujer utilizó códigos que solo pueden utilizar los empleados de la red y, como resultado, pagó menos por las compras. Biedronka sufrió pérdidas de más de 5.000 PLN. zloty.
Por su parte, en el distrito de Ostrowiec, una joven escaneaba los códigos de barras de los productos más baratos en la caja registradora, pero echaba los más caros en la cesta. Hubo varias transacciones de este tipo, el comprador logró defraudar a la tienda por más de 1,2 mil PLN. zloty. También hubo un caso famoso de un cliente de Varsovia que decidió salir de la tienda con plátanos y aguacates rebajados en el precio de las manzanas. Este truco le permitió ahorrar más de 200 PLN.
¿Qué otros métodos utilizan los clientes deshonestos? Llevé esta pregunta a la Jefatura de Policía. La Oficina de Comunicación Social local me informó que los estafadores no escanean todos los productos con los que planean salir de la tienda, no manipulan el peso de los productos (por ejemplo, sostienen algunos de los productos en sus manos mientras los pesan) ni pegan códigos de barras de los productos más baratos a los más caros.
Por supuesto, surge la pregunta: ¿se trata de un fenómeno de masas o más bien de acontecimientos marginales que ganaron publicidad en los medios? Le pedí una respuesta a Łukasz Grzesik, autor del blogbezpieczhandel.pl.
El problema existe y supone una carga notable para la empresa. Especialmente en establecimientos donde no existen procedimientos establecidos de detección y respuesta a incidencias o estos son insuficientes. Según diversos análisis, las tiendas que optaron por las cajas de autoservicio experimentaron pérdidas debido a robos y fraudes que fueron incluso varias decenas por ciento superiores a las de las cajas tradicionales. Por tanto, esto no puede subestimarse. Por lo tanto, con el desarrollo de las cajas de autoservicio y su seguridad, también se desarrolla la planificación del espacio en las áreas de autoservicio, porque un espacio mal planificado también contribuye a la magnitud de las incidencias.
Las tiendas de electrónica no implementan cajas de autoservicio
¿Puede el miedo al fraude ser la razón por la que… Las cajas de autoservicio no se pueden encontrar en las tiendas de electrónica? Pedí comentarios a varias cadenas populares que operan en nuestro mercado. Un representante de RTV Euro AGD me informó, entre otras cosas, que la empresa no tiene previsto implementar actualmente las cajas registradoras mencionadas.
Esto se debe a la naturaleza específica de nuestra gama de productos, incluidos productos de alto valor que requieren mayores estándares de seguridad, y al hecho de que un elemento clave al comprar en nuestras tiendas es el asesoramiento técnico y de ventas profesional, que incluye: la selección de accesorios y soluciones complementarias. Por ello, nos centramos en procesos que mejoran la calidad del servicio y garantizan un alto nivel de seguridad en el proceso de compra.
Otro actor de este segmento de mercado, Media Expert, aborda el asunto de manera similar. Esta cadena tampoco dispone de cajas de autoservicio en sus tiendas:
En la industria de la tecnología o la electrónica, el contacto con un asesor es crucial para los clientes, y finalizar la transacción muchas veces incluye cuestiones relacionadas con la configuración, instalación y detalles del servicio de transporte. Nuestras tiendas también son un lugar para cumplir con pedidos en línea que requieren asistencia del vendedor. Por ello, nos centramos en soluciones y mejora de nuestras estaciones de servicio, asumiendo que las cajas de autoservicio tienen sentido para cestas sencillas en la convención de compras del supermercado.
Algunas tiendas están volviendo a soluciones antiguas.
Maciej Dolega, jefe de relaciones públicas de MediaMarkt Polska, no se apartó de esta retórica. El gerente nos informó que su la empresa no utiliza cajas de autoservicio y no planea implementarlas ampliamente. Esto explica, entre otras cosas, que los productos electrónicos suelen ser productos de precio más elevado, algunos de ellos cuentan con protección antirrobo. Quitarlos aún requeriría la ayuda de un empleado de la tienda.. Maciej Dolega también sostiene que en las tiendas de esta cadena el proceso de compra incluye asesoramiento: el cliente lo espera a la hora de elegir el equipamiento, pero también a la hora de seleccionar accesorios y servicios, p.e. seguro. La caja registradora es el punto de contacto con el cliente. Hay algo más: análisis de tendencias globales.
Estamos observando de cerca los mercados occidentales (incluidos EE.UU. y Gran Bretaña) y vemos que el entusiasmo original del sector minorista por las cajas de autoservicio se está debilitando claramente. Muchas cadenas minoristas líderes se están retirando actualmente de la automatización total, limitando el número de puestos de este tipo o volviendo al servicio tradicional. Esto se debe a un aumento drástico en el nivel de la llamada merma (pérdidas por errores de escaneo y robo) y una menor satisfacción del cliente como resultado de errores del sistema y falta de soporte.
En el caso de la electrónica de consumo, el riesgo financiero asociado con el autoservicio completo es desproporcionadamente alto en comparación con el posible ahorro de tiempo. Es por eso que en MediaMarkt nos enfocamos en la seguridad, la construcción de relaciones con los clientes (Customer Experience) y el apoyo directo de nuestros asesores, considerando este modelo como el más valioso de nuestra industria.
Teniendo todo esto en cuenta, No se debe esperar que aparezcan cajas de autoservicio en las tiendas de electrónica.. Incluso en un escenario que supone mejorar la seguridad en este tipo de equipos y limitar así la posibilidad de robo de bienes.
