Con un mercado en los países avanzados cercano a la saturación, donde los costes de retención de clientes se comen el grueso de los beneficios, las operadoras móviles se encuentran en un momento clave de repensar objetivos y estrategias para mantener sus niveles de rentabilidad. Una de las consultoras más prestigiadas en este mercado, PricewaterhouseCoopers, ha preparado un informe donde pasa repaso a la situación actual y plantea una recomendaciones.
Change is in the Air: 2009 North American Wireless Industry Survey es el titulo del trabajo PwC. La principal conclusión es que es más rentable mantener y venderles nuevos servicios a los clientes actuales que captar nuevos clientes con promociones agresivas. Eso de los móviles a 0 euros tarde o temprano se va a acabar.
Aunque el estudio está realizado analizando el mercado de operadoras americanas, es extrapolable en la mayoría de los casos a Europa. PwC recomienda poner el enfasis en mantener ingresos de los actuales clientes con nuevos servicios, redifinir planes orientados a la familia y preocuparse por el mercado prepago que está creciendo de forma constante. También avisa que los costes de retención de clientes -por encima de los 160 dólares por usuario el año pasado- pueden poner en peligro a parte de las operadoras.
Los usuarios de smartphones son considerados como premium. A pesar de que no suponen ni el 20% del total su consumo es mayor. De hecho, la factura media de un usuario de este tipo de dispositivos es de 74 dólares frente a los 50 dólares de un usuario convencional de contrato. El mercado prepago también ha crecido mucho en los últimos cuatro años con un consumo medio anual por cliente de 667 minutos en los USA.
La reducción de costes de gestión -facturas electrónicas- así como el compromiso con el medio ambiente son otras líneas a seguir como mensajes de marketing y como herramientas de ahorro.
En definitiva, todo cliente -desde el de prepago hasta el de smartphones- es importante si es rentable. Aquí esta el gran reto, mantener el atractivo y la fidelidad del usuario y ganar dinero con él.
