Ojo con la fibra óptica en Play. Puede que no obtengas lo que esperas

Un lector del portal TELEPOLIS.PL celebró un contrato con Play para un producto llamado «Internet por Fibra Óptica hasta 300 Mb/s». Los documentos sobre este asunto fueron firmados en septiembre de 2025 en la sala de exposición del operador morado. El suscriptor estaba convencido de conectar un cable de fibra óptica clásico a sus instalaciones. Sin embargo, el técnico que instaló la red la instaló en el apartamento. cable coaxial.

La tecnología utilizada es en este caso Red híbrida HFC. En estos sistemas, la fibra óptica se conecta al propio edificio residencial y la señal llega a los apartamentos individuales a través de cables coaxiales. La mujer señala que no fue informada sobre esto al firmar los documentos.

Según la información que logré encontrar, el operador de telecomunicaciones está obligado a proporcionar al cliente el tipo de tecnología mediante la cual se prestará el servicio de acceso a Internet. Si va a ser un servicio híbrido de HFC, esto debe indicarse claramente en el contrato u otros documentos. Para confirmar esto, envié preguntas a Oficina de Comunicaciones Electrónicas. La respuesta de UKE a continuación.

Incluir en los contratos y proporcionar información clara, comprensible y completa a los usuarios sobre el servicio prestado e indicar datos sobre el nivel de servicios que el consumidor puede esperar es uno de los principios básicos de información que deben seguir los proveedores de servicios.

Para determinar qué información deben proporcionar los proveedores de servicios de Internet a los consumidores, las disposiciones del Reglamento 2015/21201 y la Ley de Comunicaciones Electrónicas son clave.

Lo dispuesto en el Reglamento 2015/2120 y los requisitos especificados en el art. 4 apartado 1 se refiere al contenido de cada contrato de prestación de servicios de acceso a Internet. No cabe duda de que los proveedores de servicios de Internet deben proporcionar información sobre los servicios prestados de forma clara y comprensible, la cual debe ser precisa y actualizada. Además, se debe enfatizar que esta información debe ser relevante para los usuarios finales, es decir, ser relevante, inequívoca y presentada de manera útil. Además, cabe señalar que la información no debe crear una impresión incorrecta o engañosa sobre el servicio prestado a un usuario determinado.

Lo anterior también es muy importante para que los usuarios puedan comparar ofertas, de modo que la comparación pueda mostrar diferencias y similitudes.

Además, cabe señalar que de conformidad con el art. 285 de la Ley de Comunicaciones Electrónicas, antes de celebrar un contrato con el consumidor para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas proporciona al consumidor la información requerida por la ley (la llamada información precontractual). De conformidad con lo dispuesto en la Ley, la información precontractual especifica, entre otras cosas: las principales características de cada servicio, incluidos los niveles mínimos de calidad del servicio y, en el caso de servicios distintos de los de acceso a Internet, parámetros específicos de calidad garantizados, o la declaración de que no existen niveles mínimos de calidad del servicio.

La normativa para la prestación de servicios de telecomunicaciones Play menciona: Terminal óptico ONT. Este dispositivo se encarga de la conversión de la señal luminosa y es característico de las redes FTTH totalmente de fibra óptica. El lector lo recibió en su lugar. módem por cable. En el propio contrato, el apartado relativo a los equipos de la ONT quedó vacío.

La cadena Play respondió a las acusaciones en correspondencia con la redacción de TELEPOLIS.PL. La oficina de prensa de la empresa informó que El tipo de equipo proporcionado depende del tipo de red.. Los representantes del operador se remiten a lo dispuesto en el reglamento. El documento menciona provisión de «ONT y/o Dispositivo»lo que le da al proveedor flexibilidad en la instalación.

La normativa de la UE impone obligaciones a los operadores de telecomunicaciones obligaciones específicas de información. Están incluidos en Reglamento 2015/2120que establece las reglas para el acceso a Internet abierto. Cada proveedor deberá indicar claramente en el contrato los parámetros exactos del servicio estacionario. El documento debe especificar las velocidades mínima, normalmente disponible y máxima..

Confirmó la necesidad de brindar este tipo de información Oficina de Competencia y Protección al Consumidor. En respuesta a nuestras preguntas, la Oficina de Competencia y Protección al Consumidor escribió que:

Las normas para la prestación de servicios de acceso a Internet están reguladas por el Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, que introduce estándares abiertos de Internet en toda la Unión Europea. De conformidad con el art. 4 de esta ley, el contrato que cubre el servicio de acceso a Internet debe especificar de manera clara y comprensible, entre otras: las velocidades mínimas, típicamente disponibles, máximas y declaradas de descarga y carga para redes fijas y, para redes móviles, las velocidades máximas estimadas y declaradas.

También hay que recordar que no facilitar información importante o engañar al consumidor puede constituir una práctica desleal de mercado y, en consecuencia, vulnerar los intereses colectivos de los consumidores.

Recibimos una posición similar. de la Oficina de Comunicaciones Electrónicas. En respuesta a una pregunta sobre los parámetros del enlace, Agnieszka Sobucka de UKE escribió:

Sí, tal obligación resulta directamente del Reglamento 2015/2120. De conformidad con el art. 4 apartado 1 letra d del Reglamento 2015/2120, en el caso de un servicio de acceso a Internet, el contrato debe contener una explicación clara y comprensible sobre las velocidades mínimas, normalmente disponibles, máximas y declaradas de descarga y carga de datos para los servicios de acceso a Internet en el caso de redes fijas o sobre las velocidades máximas estimadas y declaradas de descarga y carga de datos para los servicios de acceso a Internet en el caso de redes móviles.

Teniendo en cuenta lo anterior, la mera indicación de la velocidad «hasta 300 Mb/s» significa únicamente la velocidad máxima y, por tanto, puede ser incompatible con el art. 4 apartado 1 letra d Reglamento 2015/2120.

También cabe señalar que para otorgar derechos a los usuarios finales, se deberán cumplir los valores de velocidad exigidos en el art. 4 apartado 1 letra d) El Reglamento 2015/2120 debe especificarse en el contrato y publicarse de tal manera que pueda verificarse y utilizarse para identificar cualquier discrepancia entre el desempeño real y lo acordado en el contrato.

El acuerdo de cliente de Play incluía: sólo el valor de velocidad máxima. Está entre las fotos de los documentos que recibimos de ella.

Un lector de TELEPOLIS.PL nos pidió que interviniéramos en el caso antes mencionado. Primero realizamos gestiones ante la oficina de prensa de Play, solicitando aclaraciones sobre el asunto. Preguntamos sobre tres cosas: No hay información sobre la tecnología de conexión a Internet., falta de un dispositivo indicado en la normativa y no hay parámetros de enlace obligatorios (velocidades mínimas y habitualmente disponibles).

Con respecto a la falta de un dispositivo ONT, ya cité anteriormente la respuesta de Play. Sin embargo, cuando se trata de los problemas planteados por el cliente Play lagunas de informaciónrecibimos esta respuesta:

De acuerdo con requisitos formales, presentamos información sobre los parámetros técnicos del servicio de Internet. El cliente Play puede encontrar dicha información en:

1. Términos y condiciones básicos del contrato (PWU): un resumen conciso de los términos y condiciones del contrato,

2. información precontractual – como parte de la lista de precios de la oferta solicitada por el cliente.

Sin embargo, nuestro lector afirma que no recibió la información mencionada por el representante del operador morado. La mujer indica que el asesor del salón de Kutno y el técnico que instaló el servicio no le proporcionaron datos sobre el uso de la tecnología HFC. El contrato sólo incluye una disposición sobre Internet por fibra óptica. El abonado destaca que en su apartamento no hay ningún terminal óptico de la ONT instalado. Este dispositivo se utiliza exclusivamente en tecnología de fibra óptica.

El cliente también acusa al operador errores en las respuestas a las quejas. Los representantes de la red hacen referencia a disposiciones que no están incluidas en los documentos firmados por ella. La mujer considera que la explicación del proveedor no se corresponde con los hechos.

El suscriptor intervino muchas veces en el departamento de atención al cliente de Play. Ella acusó a la empresa engaño intencional en la etapa de venta de la oferta e instalación del servicio. El operador morado inicialmente rechazó todas las quejas, alegando que El servicio híbrido cumple con los estándares de calidad europeos ETSI.. Los representantes de Play aseguraron que las velocidades especificadas en el contrato se pueden alcanzar de manera realista en las redes HFC.

El caso fue exitoso al Defensor Distrital del Consumidor en Kutno. Tras la intervención del portavoz, el operador cambió de posición y se ofreció a poner fin al conflicto de forma amistosa. La red Play propuesta rescisión del contrato de Internet sin incurrir en costes adicionales. Sin embargo, las tarifas de suscripción cobradas por el período utilizado anteriormente no están sujetas a cancelación.

El caso del Lector TELEPOLIS.PL descrito en este artículo muestra que El nombre que aparece en el folleto suele ser sólo un elemento de marketing.. Los operadores pueden vender tecnología más antigua basada en cables de cobre (DOCSIS) bajo el lema «fibra óptica». entonces vale la pena Preguntar por los detalles técnicos de la instalación antes de firmar los documentos..

Esta historia también demuestra que la intervención de un defensor del consumidor trae como resultado un enfrentamiento con una gran corporación. Aunque Play no reconoció oficialmente su culpabilidad, finalmente permitió que el cliente se fuera sin pagar sanciones contractuales.

Sin embargo, la pregunta sigue abierta: ¿Play vende algo más de lo que promete? Sólo tenemos informes de dos partes que presentan posiciones diferentes sobre este tema. En mi humilde opinión, este es definitivamente un asunto que debería ser investigado a fondo por las instituciones responsables a tal efecto.