Estimado señor editor,
En respuesta a la consulta de prensa enviada sobre la prestación de servicios de acceso a Internet al Cliente, Multimedia Capital One sp. z o. o. informa que todos los informes y quejas presentadas por los suscriptores son tratados con la debida diligencia, con base en la ley aplicable, las disposiciones del contrato celebrado, las normas para la prestación de servicios, así como de acuerdo con los procedimientos internos del operador.
Al mismo tiempo nos gustaría señalar que Multimedia Capital One sp. z o. o. se obliga a cumplir la normativa de secreto de las telecomunicaciones y protección de datos de carácter personal. Por lo anterior, el operador no tiene derecho a proporcionar, en respuesta a una consulta de prensa, información detallada sobre un contrato individual, datos de abonado o datos operativos detallados asignados a una instalación específica. En la medida de lo posible, presentamos a continuación una posición general respecto de las preguntas presentadas.
Anuncio. 1. ¿Por qué el operador no ha podido solucionar el problema con el servicio durante varios meses, a pesar de que el problema se confirmó durante las visitas del técnico?
Multimedia Capital One sp. z o. o. informa que en el marco de la atención de las solicitudes de los clientes se llevaron a cabo actividades de diagnóstico, incluyendo tanto análisis remotos como actividades de servicio en el punto de prestación del servicio.
A partir de las mediciones técnicas realizadas, incluidas las realizadas por técnicos que utilizan dispositivos de medición independientes, no se encontraron irregularidades en el funcionamiento de la infraestructura del operador ni parámetros que se desvíen de los estándares tecnológicos aplicables a la red DOCSIS 3.1. Los parámetros del servicio se mantuvieron consistentes con los términos del contrato y las normas para la prestación de servicios.
El operador destaca que no todas las dificultades comunicadas por los abonados deben deberse a motivos imputables al operador. Las posibles perturbaciones también pueden deberse a factores independientes, como por ejemplo: la configuración de los dispositivos finales del abonado, la red local (LAN/Wi-Fi), los dispositivos intermediarios, así como el funcionamiento de sitios web externos sobre los que el operador no tiene influencia.
Anuncio. 2. ¿Por qué el operador niega al cliente el acceso a la información?
Multimedia Capital One sp. z o. o. destaca firmemente que la acusación de denegación de acceso a la información es falsa y completamente infundada.
El suscriptor recibió en todo momento información completa sobre los problemas reportados, las actividades de diagnóstico realizadas y el curso del procedimiento de reclamación. El Operador cumple con sus obligaciones de información íntegramente de conformidad con la legislación aplicable y lo dispuesto en el contrato y normativa de prestación de servicios.
Además, todos los documentos que regulan los principios de prestación de servicios, incluidos reglamentos, listas de precios e instrucciones, están disponibles públicamente en los canales oficiales del operador, lo que proporciona a los suscriptores acceso ilimitado a la información necesaria.
Las afirmaciones sobre la negativa a proporcionar información son completamente inconsistentes con los hechos y engañosas. El Operador opera de manera transparente, confiable y de acuerdo con la ley aplicable.
Anuncio. 3. ¿Por qué el operador se niega a contactar con el cliente por teléfono y se comunica únicamente por correo electrónico?
Multimedia Capital One sp. z o. o. rechaza inequívocamente la alegación según la cual se negó a permitir que el abonado se pusiera en contacto con él por teléfono o limitó la comunicación únicamente a la correspondencia electrónica. Esta afirmación es completamente falsa y sin fundamento.
El Operador ofrece a los suscriptores la posibilidad de contacto telefónico a través de la línea directa de Atención al Cliente existente, así como contacto electrónico. En asuntos técnicos, disputados o de quejas, la comunicación también podrá realizarse por escrito o electrónicamente para asegurar la transmisión precisa y completa de la información y registrar la documentación con fines probatorios.
En ningún caso dicho procedimiento constituye una negativa a contactarnos por teléfono, sino que es una práctica estándar del mercado encaminada a una gestión correcta y fiable del caso.
Anuncio. 4. ¿Por qué el operador cambió varias veces de posición al respecto, a veces afirmando que había un problema, a veces que no existía y otras señalando al abonado?
Multimedia Capital One sp. z o. o. indica que la evaluación de las aplicaciones técnicas requiere cada vez un análisis basado en los datos disponibles en una determinada etapa del procedimiento, incluidos los resultados de mediciones y diagnósticos.
En el caso de los servicios de telecomunicaciones, la posición final del operador no puede basarse únicamente en la notificación del cliente, sino que debe incluir una verificación técnica. Posibles diferencias en el contenido de los mensajes transmitidos durante el caso pueden resultar de la ampliación del diagnóstico y análisis de elementos posteriores del entorno de red.
El Operador enfatiza que en cada ocasión la información proporcionada resultó de datos técnicos actuales y no fue arbitraria ni contradictoria.
Anuncio. 5. ¿Por qué el operador rechaza nuevas visitas de los técnicos y, si acepta, sólo pagando una tarifa?
Multimedia Capital One sp. z o. o. destaca firmemente que la alegación sobre la negativa a realizar visitas técnicas es completamente infundada e incompatible con el curso real del caso.
El operador realizó todas las actividades de servicio previstas en los procedimientos, incluidas las visitas técnicas, de acuerdo con las necesidades informadas por el suscriptor. Sin embargo, de conformidad con lo dispuesto en el contrato y las normas de prestación de servicios, en situaciones en las que el informe de un problema técnico no sea culpa del operador o se refiera a dispositivos, instalaciones o infraestructuras pertenecientes al abonado, el operador está obligado a informar sobre la posibilidad de cobrar una tarifa por una visita de servicio.
Esta acción no constituye una negativa a prestar servicios ni una restricción de acceso al sitio web, sino que resulta de las disposiciones legales aplicables y de los estándares del mercado encaminados a evitar intervenciones injustificadas. Por lo tanto, las afirmaciones de denegación del suscriptor son completamente falsas y engañosas.
Anuncio. 6. ¿Por qué el operador se niega a permitir que el abonado rescinda el contrato de mutuo acuerdo?
Multimedia Capital One sp. z o. o. rechaza claramente la alegación de que negó al suscriptor la posibilidad de resolver el contrato de mutuo acuerdo. La afirmación anterior es falsa y sin fundamento.
El Operador acepta y considera cada solicitud de rescisión del contrato por mutuo consentimiento de las partes de forma individual, teniendo en cuenta las disposiciones del contrato, las normas para la prestación de servicios y las disposiciones legales aplicables. La terminación del contrato por consentimiento mutuo de las partes requiere el consentimiento de ambas partes a la relación jurídica; La falta de consentimiento del operador a los términos propuestos no significa una negativa a aceptar la solicitud o una violación de los derechos del suscriptor.
Al mismo tiempo, el operador destaca que el abonado tiene derecho a todos los recursos legales previstos por la ley y las disposiciones contractuales, incluido el derecho a presentar reclamaciones. Hasta la fecha, no hemos recibido ninguna solicitud para rescindir el contrato de mutuo acuerdo.
Anuncio. 7. ¿Por qué los técnicos serían desdeñosos, no se presentarían a las citas, se negarían a preparar informes o proporcionarían información que no coincide con la realidad?
Multimedia Capital One sp. z o. o. no dispone de información que confirme las acusaciones sobre comportamiento incorrecto de los técnicos o acciones contrarias a los procedimientos del operador. La empresa no recibió ninguna queja sobre el desarrollo de las visitas de servicio.
El operador garantiza que el personal técnico y las entidades que prestan servicios estén obligados a cumplir con las normas y procedimientos de atención al cliente aplicables en el operador. Los informes sobre la calidad del servicio podrán ser analizados como parte de los procedimientos de control interno.
Al mismo tiempo, el operador indica que el curso de las visitas de servicio y las actividades realizadas se registran en sistemas internos de acuerdo con los procedimientos aplicables.
Resumen
Multimedia Capital One sp. z o. o. indica que los informes del cliente fueron analizados cuidadosamente en cada ocasión y que el operador llevó a cabo actividades de diagnóstico y servicio para verificar los problemas informados.
Con base en las mediciones realizadas y los datos técnicos disponibles, no se detectaron irregularidades por parte de la infraestructura del operador y los parámetros del servicio se mantuvieron consistentes con las condiciones derivadas del contrato y las normas para la prestación de los servicios.
El operador permanece abierto a nuevas actividades de diagnóstico según los procedimientos aplicables, destinadas a aclarar cualquier duda comunicada por el cliente.
