De un contrato indefinido a un compromiso de dos años
La señora Julia usó Jugar internet fibra optica basado en el contrato celebrado en 2023. El contrato era válido para periodo indefinidoy su terminación implicaba un plazo de preaviso de un mes. En junio de 2026, un consultor de la operadora morada la contactó por teléfono con una propuesta «prórroga» del contrato.
Según informa un lector de Telepolis.pl durante la conversación ella mencionó que planeaba mudarse en unos meses. Luego recibiría garantías de que continuar usando Internet en la nueva dirección no será un problema. El consultor le ofreció un compromiso por uno o dos años. La mujer aceptó la opción más larga porque creía que el contrato anual tendría que renovarse cada año.
También son importantes las circunstancias en las que se desarrolló la conversación. Según la señora Yulia, esto ocurrió sólo diez días después de dar a luz, cuando se encontraba agotada física y mentalmente. La cliente enfatiza que estaba convencida de que sólo amplía el servicio existente, y no renuncia a la posibilidad de rescindir el contrato con un mes de antelación a favor de un nuevo compromiso de 24 meses.
Después de mudarse, resultó que Play no puede proporcionar el servicio en la nueva dirección.. Sin embargo, la rescisión del nuevo contrato antes de la expiración del plazo de obligación tendría como resultado: una tarifa de 1.235,62 PLN.
Dos denuncias no tuvieron éxito
El cliente intentó resolver el problema mediante procedimiento de queja. El primer informe fue aceptado por el operador. infundado. La apelación tampoco arrojó el resultado esperado.
Ante esta situación, la señora Yulia remitió el asunto al Presidente de la Oficina de Comunicaciones Electrónicas, solicitando resolución extrajudicial del conflictoy al Defensor del Consumidor Municipal de Varsovia. Ella argumentó que la decisión de celebrar el anexo se tomó basándose en una creencia errónea en cuanto a los términos reales del contrato. Se refirió, entre otras cosas, al art. 84 y 86 del Código Civil, sobre error y fraude en la presentación de una declaración de testamento.
Arte. 84. (Error)
§ 1. En caso de error en cuanto al contenido de un acto jurídico, puedes renunciar a las consecuencias jurídicas de tu declaración de voluntad. Sin embargo, si la declaración de voluntad se hizo a otra persona, sólo se permite la anulación de sus efectos jurídicos si el error fue causado por esa persona, incluso sin culpa suya, o si conocía el error o pudo advertirlo fácilmente; esta limitación no se aplica a transacciones legales impagas.
§ 2. Sólo puede basarse en un error que justifique la suposición de que si quien hace la declaración de voluntad no hubiera actuado bajo la influencia del error y no hubiera evaluado el asunto razonablemente, no habría hecho una declaración de este contenido (error material).
Arte. 86. (truco)
§ 1. Si el error fue causado por la otra parte de manera fraudulenta, las consecuencias jurídicas de una declaración de voluntad hecha bajo la influencia del error pueden evitarse también cuando el error no fue significativo y cuando no afectó al contenido del negocio jurídico.
§ 2. El fraude de un tercero equivale al fraude de una parte si ésta conocía el fraude y no lo notificó a la otra parte o si el acto jurídico fue gratuito.
Las reservas del cliente se referían principalmente a la forma en que se presentó la oferta por teléfono. En su opinion Definir la nueva obligación como una «extensión» podría sugerir que estaba continuando con el contrato existente en lugar de asumir nuevas obligaciones.. También enfatizó que la seguridad sobre la posibilidad de transferir el servicio no reflejaba el riesgo asociado a la falta de infraestructura en el futuro domicilio.
Por lo tanto, no se trataba sólo de si el operador tenía cable de fibra óptica en la nueva ubicación. La pregunta clave fue, si, antes de concluir el anexo, el cliente recibió información suficientemente clara sobre el cambio en los términos y las consecuencias financieras de la rescisión anticipada del contrato.
La grabación de la conversación cambió la situación.
El avance estaba llegando grabaciones de llamadas de ventas. La señora Yulia lo solicitó como parte de una solicitud de divulgación de datos personales. Luego, analizó el expediente y preparó una carta al operador en la que describió sus reservas y presentó su fundamento legal.
Según ella, en la grabación, alrededor del segundo 20 de la conversación, la consultora pregunta: ¿Extenderás tu contrato con nosotros?. La mujer cree que la frase es no refleja la naturaleza real del cambio propuesto. El actual contrato indefinido iba a ser sustituido por un nuevo compromiso de 24 meses.
Otro momento importante aparece alrededor del minuto 30. Cuando el cliente preguntó sobre la posibilidad de utilizar Internet después de mudarse, el consultor respondió que no hay problema y es muy sencilloal tiempo que menciona la condición de prestación del servicio en un lugar determinado. La señora Yulia enfatiza que ella percibió esta declaración como… garantizar que la reubicación de Internet no sea un obstáculo.
El lector también presta atención al resto de la conversación. Aproximadamente al minuto 12, el consultor volvió a llamar al cambio. «prórroga» del contrato actualy al final, alrededor del minuto 13 y 35 segundos, anunció que se enviaría por correo electrónico un resumen de los resultados.
Según la señora Julia, La conversación no explicó suficientemente que el nuevo contrato limitaría la posibilidad de darse de baja del servicio y podría suponer un coste importante si se muda a un lugar donde Play no proporciona Internet.. En la carta se refiere, entre otras, a las disposiciones de la Ley de lucha contra las prácticas desleales del mercado y a la Ley de derechos del consumidor. Cabe recordar que esta es su valoración jurídica de la situación presentada, y no la decisión de la autoridad competente.
¿Qué dice Play? El operador presenta una versión diferente
Pregunté a la oficina de prensa de Play sobre el curso de la conversación sobre ventas, los motivos del rechazo de dos denuncias y las medidas adoptadas tras un nuevo análisis del caso. Aquí está la respuesta del operador que recibí.
Nuestros consultores siempre están obligados a presentar los términos clave del contrato, incluida su duración, el importe de los honorarios y el derecho del cliente durante 14 días a rescindir un contrato a distancia. Estos trámites se cumplieron y en junio, cuando se tramitó el anexo, el servicio estaba disponible en el domicilio actual del cliente. Durante la conversación, el cliente no proporcionó una nueva dirección y no pidió verificación de la disponibilidad del servicio.
El anexo se firmó en junio y la denuncia sobre el contrato no se presentó hasta septiembre. Si bien inicialmente el caso fue considerado en términos de cumplimiento formal de obligaciones por parte del consultor, lo que resultó en el rechazo de la denuncia, luego del análisis decidimos renunciar a la sanción contractual. También continuaremos con las actividades destinadas a mejorar los estándares de servicio y la calidad de las experiencias de nuestros clientes.
La posición de Play no resuelve todas las discrepancias entre las partes. El operador destaca la falta de una nueva dirección específica y la falta de una solicitud para verificar la disponibilidad, mientras que el cliente afirma que la forma en que se llevó a cabo la conversación confirmó su creencia de que sería posible transferir Internet. Él también piensa que La información sobre la sanción por rescisión anticipada del contrato era tan importante que debería haberse presentado claramente durante la venta..
Tras carta con análisis jurídico, Play anuló la sanción
Según nos contó la señora Yulia, luego de enviarle a la operadora una carta conteniendo el análisis de la grabación e información sobre reportes a instituciones públicas, un representante de Play se comunicó con ella. después de unos diez minutos. Según ella, durante la conversación le informaron sobre cancelación gratuita del contrato.
La señora Yulia también informó que había enviado una notificación a la Oficina de Competencia y Protección al Consumidor, adjuntando una grabación y otros materiales. el piensa que Las circunstancias que describe pueden indicar un problema que va más allá de una sola llamada de ventas.. También llamó la atención sobre las opiniones públicas de otros clientes, que incluyen acusaciones sobre una forma similar de presentar los términos del contrato y las consecuencias de su rescisión.
Sin embargo, esto no significa que la oficina haya confirmado el carácter sistémico de tales actividades. Según información proporcionada a la redacción, el cliente envió una notificación a la Oficina de Competencia y Protección al Consumidor. No hay motivos para concluir que ya se haya iniciado una inspección o procedimiento sobre estas prácticas.
Después de mi contacto con el operador, la Sra. Yulia también me informó que recibió un SMS con información de que Play había enviado otra carta a UKE sobre su caso. Sin embargo, no se sabe cuál era el alcance exacto de este documento o si estaba relacionado con mis preguntas al operador morado.
Ten cuidado al renovar tu contrato por teléfono
El caso de la señora Yulia muestra lo importante que es distinguir entre un contrato indefinido y una nueva obligación de duración determinada. Al concluir un anexo por teléfono, vale la pena asegurarse si realmente se trata de ampliar los plazos existentes o de celebrar un nuevo contrato por un período específico. ellos también importan normas de rescisión, posibles descuentos y comisiones cobradas en caso de rescisión anticipada del contrato.
Debe tener especial cuidado antes de planear mudarse. El simple hecho de garantizar que un servicio pueda trasladarse no garantiza la disponibilidad de la red en todas las ubicaciones. Antes de aceptar una nueva obligación, conviene pedir una explicación clara de qué pasará si no es técnicamente posible prestar el servicio en la nueva dirección, y qué costes pueden surgir en ese caso..
En caso de disputa, pueden ser importantes los documentos, la correspondencia con el operador y el registro de la llamada, si se puso a disposición del cliente. En este caso, la obtención de la grabación permitió a la señora Yulia presentar su propio análisis del proceso de venta, y Play, tras reconsiderar el caso, renunció a la sanción.
